僅國美不支持！主流電商“7天無理由退貨”真相調查

每年的3·15，各大媒體都會有許多系列報道，諸如產品質量調查、生產線暗訪等，為大家曝光哪些東西不能買

每年的3·15，各大媒體都會有許多系列報道，諸如產品質量調查、生產線暗訪等，為大家曝光哪些東西不能買。但是，防是防不完的，如果已經買到不滿意的產品，或者購買的產品與廠家宣傳、消費者預期不符，售后維權的道路卻是更加漫長。在今年的3·15特別策劃中，我們就將報道的重心放在了消費者的售后維權上。

其實，為了保護消費者，國家也頒布了相關法律法規保護消費者，不少商家也推出了7天無理由退換貨的服務，但實際執行起來卻很難，消費者的合法利益很難得到保障。為此，我們針對7天無理由退貨這個話題，展開了一系列的深度調查。

長達近一個月的艱難維權路

在今年春節前夕，我們收到一位老讀者黃先生的來信，講的正是退貨難的問題。通過電話溝通之后，我們了解了整個事情的始末。

讀者來信尋求我們幫助，想給遇到類似問題的消費者提個醒

黃先生于今年1月22日在國美在線購買了一臺電視，第二天中午就收到了貨。24日晚上黃先生回家就把電視裝好了，雖然電視本身沒什么毛病，但由于線上購買看不到實際尺寸，裝上之后家人都覺得確實有點小。

根據消費者提供的截圖，這臺電視的銷售頁面清楚地寫著“支持15天無理由退貨”

本想將就著用算了，但是糾結了兩天，還是決定退貨，重新在國美購買一臺同品牌但尺寸大點的電視。國美客服回訪效率很高，態度也挺好，但以“已使用”為由拒絕退貨，并且反復強調只要通了電，就不能退。

掛掉電話之后，黃先生發現已經被國美單方面取消了退貨申請。

國美客服拒絕退貨，并單方面取消退貨請求

吃了啞巴虧，黃先生只好走上了維權之路，在全國12315互聯網平臺（http://www.12315.cn/）上進行投訴，在其所在地和北京海淀區工商行政管理分局都投訴之后，得到的回復都是以商家的條款為準，他們只負責協調解決。隨后又在北京市工商行政管理局的E網通服務平臺（http://www.baic.gov.cn/zmhd/）投訴，結果同樣如此。

到現在，也只剩下一個辦法：通過法律渠道維權。但是要以個人之力在法庭上對抗一個法務完善的電商平臺，想想就知道有多難，就算最后勝訴，也是個費時費力的大工程。黃先生并不想走到這一步。

反復、多方投訴之后，已經到了2月13日，臨近春節，各部門也陸續放假，維權更是難上加難，抱著試一試的心情，寫信給我們。用他的話說，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是覺得商家不能兌現承諾，心里很不舒服，希望你們能報道出來，提醒一下其他消費者這其中的貓膩”。

北京工商E網通服務平臺調解之后，仍然不能退貨

記者暗訪：藏在“無理由”后的玄機

當然，我們不能全信消費者的一面之詞，在征求同意獲取訂單號等基本信息之后，以消費者的身份匿名撥打了國美在線的客服電話，反復追問之下，國美客服告知我們了一條重要消息——商品銷售頁面雖然寫有“15天無理由退貨”，其實是有附加條件的：產品未開包裝且商品外觀完整，并且“商品安裝使用后不支持無理由退換貨”。

仔細查看這臺電視的銷售頁面（具體型號為TCL L32F3301B 32英寸電視https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html，現已調價為949元）才能看到，最下方寫有“關于退貨”的詳細介紹：拆封、安裝底座、通電試機等情況都不能退貨，而且即使是沒開封，也只是7天內可以退貨，15天內換貨，和頁面中最醒目位置的“15天無理由退貨”是前后矛盾的。

這不就進入一個死循環了嗎？消費者不開包裝，就無法看到商品，不通電試用，也就不知道電視的顯示效果。但是一旦試用，就算不滿意，也是無法退貨的。如果想退，必須由廠家出具質檢報告，有質量問題才行。

國美在商品銷售頁面的最下面，寫有“無理由”的附加條件

為此，我們仔細查看了相關的法律法規，2014年3月15日新修訂的《消費者權益保護法》規定，消費者擁有在收到商品之日起7日內無理由退貨的權利。但消費者定做的、鮮活易腐的或者音像制品、軟件等數字化商品，以及報紙等期刊等就不支持無理由退貨。2017年1月6日，國家工商行政管理總局令第90號公布了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，在第二章第七條中加入了拆封后導致商品變質、激活或使用后價值貶損較大的商品、銷售時明示臨近保質期的商品這三類可以不適用7天無理由退貨規定的商品。

按規定，電視并不在“不適用退貨的商品”范圍內

很顯然，電視并不在這類商品中。而且在《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四章第二十條明確規定，即使是不支持7天無理由退貨的商品，也必須明確標注，并且在銷售流程中設置確認程序。國美在線反而是明確標注了“支持15天無理由退貨”，將附加條款放在不易察覺的頁面最后，并且沒有任何確認程序，按照國家規定，“不得拒絕七天無理由退貨”政策！

所以，姑且不談它自己提到的7天/15天前后矛盾，國美在線的銷售頁面設計、購買流程、售后政策以及對消費者維權的處理辦法，都是和國家法律法不一致的。

國美在線并沒有讓消費者確認電視“不支持無理由退貨”

律師點評支招：消費者可申請仲裁維權

為此，我們特別咨詢了重慶佳昂律師事務所趙凌飛律師，讓他通過相關的法律條款，來梳理一下這件事。在仔細溝通并完整了解事件經過之后，趙律師依據消費者權益保護相關法律、法規、規章等文件規定，提出了以下4點意見：

重慶佳昂律師事務所律師趙凌飛

1.關于無條件退貨的時間：

根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。而網絡銷售商國美在線電子商務有限公司以下簡稱（國美在線）做出高于國家規定標準的退貨承諾，其目的不排除有推動銷售的成分，一旦在銷售網頁上對所有消費者予以公布，即產生法律效力。

2.除非有其他法定事由，否則就應當辦理退貨：

只要消費者保證商品完好，國美在線都應當按照網頁公開承諾履行15天無理由退貨的義務。除非消費者購買的商品屬于《消費者權益保護法》第二十五條規定的消費者定做的、鮮活易腐的等商品，但流水線生產的電視機明顯不屬于法律規定不予退貨的商品。

3.國美在線出具的理由并不成立：

流水線生產的電視機在通電后并不會導致商品品質發生明顯改變，也不會產生激活、信息授權等數據類使用痕跡，通電測試并不會對商品的二次銷售產生重要影響。根據《消費者權益保護法》等相關法律，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規定：“消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好”。僅僅以通電試用后就不適用“7天（15天）無理由退貨”，不予辦理退貨的理由并不成立。

4.消費者的維權途徑：

《消費者權益保護法》第三十九條規定消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過和解、調解、向行政部門投訴、仲裁或訴訟的方式解決。工商行政管理部門應當依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十一條規定，對經營者按照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰：可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

主流電商平臺“7天無理由退貨”真相調查

我們深度研究了各大家電電商的銷售、售后政策，不光是國美，不少商家都在銷售頁面的非醒目位置寫下了隱藏條款，為了幫消費者“排雷”，我們決定在各大電商平臺實際體驗一遍售后退貨流程，在同樣情況下，以普通消費者的身份，購買并試用電視之后，試試能否順利完成7天無理由退貨。由于我們已經參與并了解了國美在線購物到退貨的整個流程，故沒有再次購買，所以本次測試對象為天貓、京東和蘇寧易購三大電器電商平臺，為排除干擾，都是選擇自營、官方旗艦店購買。

為了保證公平公正，我們選擇了同款電視作為測試對象（機型TCL L32F3301B，再次強調和產品本身質量無關，僅測試電商平臺的售后政策），由于京東和天貓上同款電視在重慶地區暫時無貨，故挑選了同樣是32英寸且價格接近的TCL D32A810作為測試對象。

天貓和京東主動要求通電驗機

這幾個平臺在商品介紹頁面的第一屏，也就是消費者一眼可見的區域都寫有支持“7天無理由退貨”。天貓TCL旗艦店不光寫了7天無理由退換，還寫了30天無憂退貨，在這里“無理由”和“無憂”可是有差別的：無理由是國家規定的政策，無憂則是必須商品本身有質量問題，在30天內可以辦理退貨。

天貓的額外服務最為詳細，并且可以點擊查看相關內容

天貓TCL旗艦店還特別提到消費者在簽收電視機之前，“配送師傅將主動并免費為您提供打開包裝箱取出貨物，接通電源，確保您簽收的電視機是非破損的狀態”。如果送貨師傅拒絕驗機，還可以拒收，這和國美在線的“通電就不能退”形成強烈反差。

天貓TCL旗艦店建議用戶一定要開箱通電驗機

接下來是京東，京東同樣在溫馨提示中要求用戶通電驗機之后再確認收貨。但如果不是因為產品質量問題導致的退貨，則由消費者承擔200元/臺的退貨費用。

京東則是建議開箱驗機，并且說明如無質量問題，退貨需承擔200元/臺的運費

蘇寧寫明“安裝不可退”，但未提供確認程序

最后是蘇寧易購，雖然在下單按鈕旁標注了“7天無理由退貨”，也可以在蘇寧易購的退換貨總則（https://help.suning.com/page/id-205.htm）中看到“如個人原因導致的退換貨，在商品完好、附件齊全的前提下”是支持7天無理由退貨的。

但是，在商品介紹頁的最下方我們發現一條溫馨提示：“已安裝的電視不支持7天無理由退貨”這一點并不符合國家相關法律法規，和自家的退換貨總則也是有所出入的。

蘇寧易購在商品詳情的最后，明確寫有“已安裝的電視不支持7天無理由退貨”

前面提到過，在《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四章第二十條規定，消費者擁有知情權，不支持7天無理由退貨的商品，必須明確標注，并且在銷售流程中設置確認程序。在支付的時候，我們特別留意到這個過程，天貓TCL旗艦店、京東自營店、蘇寧自營店都沒有提供任何彈窗、確認過程（國美在線同樣沒有），所以按國家規定來看，既然沒有告知消費者，也沒有提供獨立的確認窗口、頁面，商家是不能拒絕消費者的退款申請的。

通過這些條款，我們預計的測試結果是這樣：天貓TCL旗艦店可以順利退貨；京東自營店雖然可以退貨，但得自行承擔200元的運費；蘇寧易購則會和國美在線一樣，以“已安裝”為由拒絕退貨。

申請過程京東意外的簡單

我們是在2月18日統一下單購買的，由于春節放假，三臺電視到貨時間在22日~24日之間，統一開箱并通電試用之后，就一并封存了。整個過程非常小心，沒有造成損壞，也沒有安裝支架掛上墻。

2月25日晚9點左右（收貨7天內），我們在各平臺填寫了退貨申請。在天貓TCL旗艦店退貨時如選擇“7天無理由退換貨”，則會出現由買家承擔的取件費用（比如本次預計38元），如是商品質量問題則不收。

天貓TCL旗艦店在退貨申請時才告知預計取件費用為38元

而京東在這個步驟就太簡單了，連為什么退款、到底發生了什么都不用填，一切按默認即可。至于前面提到的200元運費，也沒有提及。

京東的退貨申請頁面異常簡單，幾乎不用填寫內容即可提交

最后是蘇寧易購，如果選擇無理由退貨，蘇寧易購會再次強調已使用/安裝的商品無法退貨，并且需要用戶選擇商品和包裝的情況（是否完好、齊全等），比較嚴謹。如此看來，蘇寧易購和我們下單時預計的一樣，不準備接受這次退貨申請。

蘇寧易購在填寫退貨申請時再次強調，已使用/安裝不支持無理由退貨

最終結果竟然都退掉了

此時并非工作時間（晚上9點），但不到9點半，京東的客服就打來電話回訪（為晚上還工作的客服小姐姐點個贊），在詢問了配件是否齊全等簡單問題之后，就告知物流師傅會在第二天上門取件了（為了避免事后糾紛，我還特別強調已經開機試用過），整個過程非常迅速。至于200元的運費，客服表示鉆石會員無需支付（京享值20000分以上）。

第二天上午物流師傅就上門取貨了，中午就接到電話，確認取件細節。第二天中午再次來電確認之后就完成退款事宜，整個流程還不到兩個工作日，效率挺高。

京東處理最快，2天不到就完成了退款

京東商城的上門取件費用情況

然后是天貓TCL旗艦店，在填寫退貨申請之后，物流師傅是在27日來電聯系并且上門的，師傅驗機非常嚴格，通電測試并且拍照留存。至于運費，處理完退款申請之后，實際收到的還是1199元，并沒有收取費用。

天貓TCL官方旗艦店4天完成退款流程

最后是蘇寧易購，雖然頁面寫有不支持，但28日中午物流師傅上門驗機收貨之后，不到一小時就收到處理成功的短信。本次退貨收取了30元的退貨運費（在退貨取件費用說明中有介紹，小件8元，大件30元），這也是理所當然的，物流師傅辛苦了。

蘇寧易購3天完成退款

7天無理由退貨調查結果

本報觀點：為避免售后糾紛到底應該怎么做？

在本次主流電商平臺7天無理由退貨大調查中，國美在線的售后服務挺讓人失望的，作為一個知名大型電器銷售平臺，國美的線下實體店口碑一直不錯，但在電商售后服務這塊的確不太令人滿意。消費者在購買了商品之后，在滿足國家相關法律規定范圍內的商品，且消費者沒有對商品造成損壞，以“已通電”就拒絕退貨，沒有兌現承諾實行7天無理由退貨，涉嫌虛假宣傳，誘導消費，而且還有悖于國家法律的嫌疑。

而其他幾個平臺在執行這條政策的時候讓人比較滿意，雖然在條款中有一些不合理之處（比如蘇寧易購有安裝后不能退貨的條款，或者表述不明的運費），但最后的結果還算順利，為消費者解決了問題。特別是京東的處理效率和員工態度，值得點贊。

在這里，我們還是要提醒消費者，在選擇電商平臺購物的時候，就算是在大平臺，也要仔細閱讀銷售頁面詳細介紹以及相關條款，規避消費陷阱。其次對所有侵犯消費者權益的行為，勇敢的拿起法律武器，既要維護自身合法權益，也要打擊不良商家的不正當行為，更要積極維護法律的尊嚴。

在下單之前，對于一些有疑問的信息，一定要和客服溝通清楚。在任何細節問題上，買家都有獲知真實情況的權利，一定要仔細溝通，并且可以保存截圖、錄音作為事后維權的證據。另外，在購買商品時一定要仔細了解運費險、延保服務等附加服務，這些條款也能在出現問題之后讓自己的合法利益得到保障。

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