網易七魚楊威：智能客服將持續加碼新零售業競爭格局

12月20日-22日，2017年億邦未來零售大會在廣州召開，大會以“智能改變商業，電商連接未來”為主題，網易七魚副總楊威在會上接受了采訪。

12月20日-22日，2017年億邦未來零售大會在廣州召開，大會以“智能改變商業，電商連接未來”為主題，網易七魚副總楊威在會上接受了采訪。采訪中，楊威指出了在當前新零售背景下，用戶需求從以往產品導向往服務體驗延伸的趨勢正在明晰，用智能服務賦能商業價值將成為企業重要競爭力。

智能客服迎來發展風口，逐步向細分領域滲透

以用戶為中心的新零售時代下，企業服務越來越深入到行業中。服務背后往往具有行業特有的復雜業務流程、業務邏輯以及數據梳理。服務在不同行業、不同領域中的顯著差異，將促使客服平臺朝行業細分領域滲透，以及進行更深入的場景化發展。場景化發展不僅要求企業擁有技術能力，更大的門檻在于行業數據積累，而這正將成為零售企業在服務上的壁壘。

用戶中心化時代，智能客服產品不僅是服務能力的呈現，也是在技術、運營、體系、資源等多個維度的疊加應用。商業的市場有多大，客服市場就會有多大，智能客服從基礎服務到細分行業服務的發展，必然是一場從區域認識到服務分層認知到能力認識再到持續服務單元的組合認識過程，而這正將成為當下企業服務的重要競爭力。

解決服務瓶頸，網易七魚提供全方位解決方案

服務作為企業與消費者直接接觸的第一道窗口，全方位的服務能力顯得尤為重要。據網易七魚觀察，傳統的簡單服務系統將會面臨一系列升級，當下的智能客服系統需要擺脫基礎服務工具的定位，除了向細分行業領域之外，也需從單一工具向擁有高級服務能力的全方位解決方案轉變。

網易七魚向企業提供全方位的客戶服務解決方案，包括在用戶進行服務咨詢之前提供服務預判，用戶接入后的智能響應、分流，以及話術建議，再到過程中的不良信息屏蔽，現場服務監控以及事后質檢等等，除了提供企業所需的服務能力之外，還通過人工智能創新技術對常用問題和常規業務邏輯進行識別、回復和輔助建議，幫助進一步解決企業在服務方面的瓶頸。

賦能新零售，服務為企業創造商業價值

對比傳統零售業漸趨穩定的客群狀況，新零售行業的消費者存在更大的自主選擇權和更高的流動性，使其對服務的效率、體驗高度敏感。

用智能服務幫助解決高頻、重復性問題，可以實現快速響應用戶需求，提升用戶體驗。同時，打通信息鏈，為客戶提供基于咨詢內容周邊的服務從而實現體驗優化和服務溢價，更是新零售企業用服務創造商業價值的重要切入點。

隨著深度學習能力的不斷升級，智能客服在零售業服務中占比漸重。未來，相信人工智能客服會被賦予更多重任，為更多細分領域行業崛起、創新生態發展提供強大支持。

關于網易七魚

網易七魚（網易云旗下智能云客服）于2016年正式對外推出，是網易基于AI技術研發的SaaS客服系統軟件，也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用戶問題，調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網易七魚將與同行業拉開實質性差距，領先行業半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續致力于以世界前沿的人工智能技術，提升企業客服工作效率、降低管理成本，讓企業的服務真正發揮商業價值。

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