瓜子二手車投訴解決率“剪刀差”暴增 近六成投訴遭消極處理

國內二手車交易平臺瓜子二手車自上線以來頻頻遭遇客戶投訴，近期更是有40余名車主聯名狀告瓜子二手車維權，引發網友熱議。據國內最大的網絡...

國內二手車交易平臺瓜子二手車自上線以來頻頻遭遇客戶投訴，近期更是有40余名車主聯名狀告瓜子二手車維權，引發網友熱議。據國內最大的網絡媒體消費投訴平臺“聚投訴”數據顯示，自2017年8月以來，瓜子二手車用戶投訴量顯著上漲，客戶投訴量和解決率已呈現“剪刀差”走勢。截至2017年12月，近六成投訴遭消極處理。

瓜子二手車屢遭投訴 消費者維權難如登天

近期“寄賣變問題車”、“保賣變事故車”、“手續費胡亂漲價”、“拒絕退還定金”等各種對于瓜子二手車直賣網的投訴，充斥著“聚投訴”平臺。

1月24日，李先生投訴，他此前同瓜子二手車簽訂了保賣協議，在超過約定過戶時間后，車沒賣出去，瓜子方面一直不回應，導致李先生新車購買兩個月后仍無法上牌照，面臨繳納滯納金的局面。

1月25日，周先生投訴，他在瓜子銷售誘導下簽訂保賣協議，車輛被提走后，瓜子通過各種借口拒絕支付周先生尾款并壓價，還私自將其保賣車放在“車速拍”平臺售賣，用戶投訴無門情況下被銷售拉黑。

2月1日，姚女士投訴，去年12月她通過瓜子二手車出售一臺2013款邁騰，在交易過程中，姚女士車內的行車記錄儀和方向盤套全部丟失，瓜子拒絕承擔責任。

2月5日，鄒先生投訴，去年12月他在瓜子網車速拍平臺上購買一輛依維柯汽車，雙方簽訂合同約定15日內過戶，買賣雙方各交2000元定金至瓜子網，種種原因違約拖到3月交車，目前瓜子拒絕退還雙方2000元保證金和2500元交易服務費。

2月11日，李先生投訴，由于糾紛問題瓜子二手車曾前后指使南昌黑社會性質團伙，將其私人車及車內證件和貴重物品一并盜走。

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據了解，目前上述投訴案件都未能得到瓜子方面的及時處理。律師表示，就算用戶可以起訴瓜子二手車，實際操作也沒有那么簡單。以瓜子二手車的保賣服務為例，因瓜子保賣協議規定，合同項下發生的爭議，由雙方協商解決；協商不成的均應向乙方所在地人民法院起訴。

對于全國各地的消費者來說，瓜子二手車的總部遠在北京，跨省訴訟要承擔律師費和交通費，并且等待法院判決至少需要半年，經濟、時間都受損失。所以一般消費者在不忿之余，只能寄希望于投訴平臺，或者選擇吃下這個啞巴虧。

犧牲服務質量換流量 保賣業務還能撐多久

在瓜子二手車APP 2018版正式上線后，保賣服務成為該平臺主推業務，也顯示瓜子已在此押寶的決心。但通過觀察可以發現，在大量瓜子二手車的用戶投訴中，問題主要集中在“保賣”業務上，瓜子本想靠“保賣”為自己再爭取一輪現金流，卻沒想到反而成為拖累資金的一個無底洞，并且招致大批用戶的不滿，瞬間砸了招牌。

業內人士表示，以目前瓜子公布的月活數據來看，其所吸納的二手車，瓜子自己都消化不了，又如何消費這些“保賣”的二手車呢？所以這才出現了消費者將舊車保賣給瓜子二手車，瓜子很難在約定過戶的期限內(30天)找到個人買家，所以遲遲不肯過戶，最終還是要通過“車速拍”倒賣給車商。這也變相違背了其大肆宣傳的“個人賣給個人”原則。

在百度搜索關鍵詞“瓜子二手車 保賣”，有“保賣”經歷的個人車主的投訴已經說明了一切。

有律師表示，因協議中保賣期內未售出的過戶對象不明，與其說違約，不如說無法履約。如不能證明相關口頭約定的存在，消費者想要維權十分困難。

瓜子慣常的營銷手段都是通過鋪天蓋地的廣告來吸引客源，如同只有“食道”卻沒有“消化道”，這種簡單粗暴獲取利潤的模式，置消費者利益于不顧的做法終將企業帶入困境。相比融資困難，瓜子倒不如先為用戶解決下投訴問題，才是發展的長遠之計。

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