對話容聯云熊謝剛：大模型的「另一面」，是行業的創新與重構

行業大模型，激戰正酣。

中國大模型行業究竟有多卷？

據5月底科技部新一代人工智能發展研究中心發布的《中國人工智能大模型地圖研究報告》顯示，中國10億參數規模以上的大模型已發布79個。

算上還沒有公開的產品，一場“百模大戰”正在火力全開。

這其中，有阿里、騰訊、百度為首的互聯網大廠，有科大訊飛、商湯、第四范式這樣的專業AI公司，還有其他面向垂直領域的大模型玩家。

他們當中絕大多數產品和成果，都在剛剛結束的2023世界人工智能大會（2023 WAIC）上集中展示，群雄逐鹿的態勢無不感染著每一位到場觀眾。

但火熱表象之下，國內大模型產品已經開始讓人感到“視覺疲勞”——人們已經不再驚嘆于大模型本身的參數規模，而是好奇“無所不能”的大模型產品究竟能為行業解決哪些實質性的問題。

在WAIC大會同期舉辦的“生成式營銷服務與大模型”論壇上，國內知名通訊云服務商容聯云發布了面向智能營銷領域的大語言模型“赤兔大模型”，同時還公布了“生成式智能營銷服一體化工作空間——機器貓”以及“生成式一體化智能客服平臺”。

令人眼前一亮的是，整場發布會沒有過多晦澀難懂的專業名詞，而是通過數段實機演示，簡潔明了地展示本次發布新品的功能與亮點。

在這場發布會結束后，鎂客網也與其他媒體一同采訪了容聯云COO熊謝剛，就容聯云大模型及產品在垂直領域落地過程中的思考與難點，展開了一場交流溝通。

一場時代變革下的“必選項”

唯心主義理論里有著名的“哲學三問”：我是誰？我從哪兒來？我要到哪里去？

這本是古人面對未知世界時的靈魂拷問，此后被廣泛存在于人類的好奇中。

就“急速膨脹”的大模型行業而言，同樣需要這樣的追問——為什么要做大模型？怎么做？做了以后會用到哪里？

“向ChatGPT提了幾個客服領域常用的問題后，我突然意識到這就是典型的在線客服問答機器人”，“此前我們經歷過整個AI熱潮，做了大量的智能客服產品，但從來沒發現像ChatGPT這樣（精準）的應用。”

演講的開頭，熊謝剛講述了一段自己使用ChatGPT的經歷。在熊謝剛看來，ChatGPT的強大能力就連他這樣的AI老兵也覺得非常驚詫。

熊謝剛提到的智能客服產品，包括AICC容犀聯絡云、七陌智能客服云、過河兵等一系列解決方案和服務。在過去很長一段時間里，容聯云的產品以“通訊+數據+智能”這三大能力，為保險、汽車、銀行、金融等行業提供全面的數字化解決方案，助力企業實現營銷與服務的數智化轉型。

但站在當前的視角看來，這些基于小模型的客服產品仍存在不少問題，例如AI工具給出的答案不夠精準、無法理解語義變化產生的偏差等等。

面對這些“答非所問”的回答時，不僅客戶會感到不滿意，同時也會對坐席、營銷人員的工作產生影響。對此，企業只能在后期額外增加人工數據的人員投入，這反而提高了成本、延長了產品部署周期。

“這么多年做下來，我們發現三分產品加上七分人工，只能換來五分的回報。過去做AI的公司，只有少一部分能實現盈利。”熊謝剛表示。

事實上，客服是一個特別剛需AI的行業，除了能省下前面提到的人工成本以外，客服工作本身就具備重復性，非常值得用AI代替人工。

“當大模型出現后，有效提升了智能客服、營銷等應用的準確性，以往需要人工來進行總結的專業性答案，大模型的回答同樣非常精準。”熊謝剛補充道。

據容聯云估算，未來基于大模型的產品將完全替代40%以上傳統客服的工作量，這類AI客服的比例將快速上升，最終以人工主導的客服工作量占比將不超過30%。

綜合以上的數據來看，大模型的出現，確實能為整個智能客服領域帶來了非常廣泛的前景與活力。

值得一提的是，容聯云其實早在ChatGPT發布前就在嘗試探索AIGC技術，包括訓練AI生成對話回復、問題和SQL語句等等，隨著ChatGPT帶來大模型的熱潮后，容聯云內部便按下了大模型研發的加速鍵。

以大模型，重構行業應用

國內各類大模型的涌現，帶動了AI產業的火熱。

而喧囂異常的市場背后，越來越多的人開始看到了殘酷現實——目前問世的絕大多數為通用大模型，有著夸張的參數、強大的對話、生成能力。但當客戶真正想與產業結合之后，卻發現通用大模型無法覆蓋所有的能力，尤其是一些特殊、特定的應用場景下，通用大模型回答的準確度非常低。

究其原因，主要在于通用大模型在細分領域的數據樣本量較少、數據分布不均、導致大模型無法進行自我優化和改進，輸出的精度自然不高。

在容聯云AI研究院院長劉杰看來，如何將AI能力進行場景化、應用化的適配，這是目前通用大模型走向實際應用落地道路上的重要挑戰。

而從目前的行業現狀來看，越來越多的廠商開始冷靜下來投入行業大模型的落地。這不僅為國內大模型發展找到了要去的方向，同時也為容聯云這類體量較小的大模型廠商提供了市場空間。

以“赤兔大模型”為例，容聯云主要聚焦于金融領域的應用，通過與客戶合作共同進行模型搭建和產品優化迭代，幫助企業搭建自身的智能客服和營銷系統。

據熊謝剛介紹，除了金融行業以外，航空、法律等行業其實非常適配赤兔大模型。但容聯云認為，想要做好企業級市場，首先還是跟著客戶一起吃透業務場景，減少行業差異化帶來的精力發散。

目前，赤兔大模型擁有四大核心能力——懂交流、會分析、有知識、能執行。在該大模型的加持下，類似智能客服這類“溝通智能”將進入到2.0時代，AI基礎能力、會話分析洞察、對話能力、人機協同等四個方面有大幅提升。

如何更好的理解這些名詞？

容聯云在赤兔大模型的底座上歸納出“泛服務”的理念，并由此延伸出兩大業務平臺——生成式智能營銷服一體化工作空間“機器貓”以及生成式一體化智能客服平臺。

熊謝剛進一步解釋了所謂“泛服務”，簡單來說就是在一個擁有足夠算力的大模型下，將一個企業、甚至一個產業所需的所有數據訓練完，最終將訓練的結果，覆蓋到工作的任一環節。

“就好比機器貓的神奇口袋能拿出層出不窮的新東西一樣，我們也希望基于赤兔大模型下搭建的一體化工作空間，可以處理營銷里面各種各樣的服務。”熊謝剛解釋道。

不難看出，容聯云在大模型的運營思路上有著非常明確的邏輯性——在赤兔大模型的基礎上，圍繞著具體行業場景，提供一體式的產品服務體系。

泡沫過后，堅守換來開花結果

在演講里，熊謝剛將“機器貓”一體化工作空間描述成“原有產品的重構”。

從更深層次的角度來說，大模型的出現為整個智能客服行業帶來數字化新機遇的同時，也帶來了一次創新與重塑的機會。

回到開頭提到的靈魂拷問，大模型未來會走向哪里？或是說，大模型的核心價值點在哪里？

熊謝剛以iPhone的例子給出了他的理解：“之所以iPhone能稱作劃時代的產品，不是因為它淘汰、消滅了傳統手機，而是因為它帶來了移動互聯網層出不窮的應用。”

與智能手機的情況類似，大模型已經成了一種“行業符號”。隨著大模型尤其是行業大模型的成熟，各行各業將迎來更多的創新、更有用的價值。

基于這個核心價值點，容聯云正不斷加深與行業的融合。

相信在隨著大模型行業日趨理性，最終能收獲落地開花。

最后，記得關注微信公眾號：鎂客網（im2maker），更多干貨在等你！