AI問答機器人、準確率97%，云問科技將如何實現從B到C的跨越？

在未來，云問科技計劃用B端來獲取C端數據，以推開消費者市場入口。

效率低下、重復度高，再加上愈加增長的人力成本，越來越多的人工客服正在被智能客服所取代。此前，易到用車用智能客服取代人工客服一事引起了業內的關注，也將“智能客服”的概念推到了輿論的中心。

早在2013年，國內市場相繼涌現出了諸如Udesk、智齒科技等一大批智能客服創業公司。而同一年，南京云問網絡科技有限公司（云問科技）也正式成立，致力于以人工智能問答機器人為載體，運用自然語言處理等AI技術，讓企業和用戶之間的交互變得更加簡單、智能和高效。

云問科技聯合創始人兼COO茆傳羽

云問科技從一個項目中“破殼而出”

云問科技聯合創始人兼COO茆傳羽說，7年前，當時還是云問科技初始團隊的一幫人參與了一個篇章語義處理系統的項目（基于自然語言處理技術對內容篇章進行查重等等）。

但是由于項目用戶量獲得成功，用戶咨詢量急劇增大、問題的重復率也極高，于是他們想著自己做一套機器人客服系統來簡化工作量。

于是，在創始團隊成員兼CTO王清琛的帶領下，初始團隊的小伙伴們很快成功地搞出了一套AI問答機器人系統，并隨后把這套系統平臺向大眾開源，讓所有用戶都可以DIY自己的問答機器人。

“截止到2013上半年，我們的平臺上已經擁有了數千客戶群體，甚至有人主動要求付費，期望對一些功能進行個性優化。”茆傳羽介紹說。

2012年微信推出了“公眾號”功能，打造了一個天然用于“chat”的場景。2013年，“微信公眾號”大火，讓茆傳羽他們看到了前景和機遇，2013年底，他們決定將這一項目升級成一個公司來運營，也就是現在的云問科技。

此外，由于此前項目積累了大量忠實用戶，因此云問科技成立之初就實現了盈利。

業務覆蓋領域30+、準確率97%，他們仍在不斷拓寬布局

云問科技是國內第一家以SaaS模式來運行的智能客服云平臺。目前，他們已經和包括東軟、如家、華住、工行、海爾、國家電網等近兩萬家企業建立了合作，業務范圍覆蓋了金融、證券、IT、互聯網、通訊、政務、酒店、消費品、電商等30多個領域。

正是在擁有眾多B端行業客戶的基礎上，云問科技獲得了大量的數據，做出了最全面和最真實的用戶畫像?；诖?，云問科技能夠通過深入分析，發現數據背后更多的隱藏價值，從而為客戶制定最精準的營銷推廣。

茆傳羽說，“經過多年探索，我們發現除了與客戶的外部溝通之外，企業在內部咨詢上也有著極大的需求。”由此，在以智能客服機器人打開市場入口之后，云問科技開始逐步拓寬布局，圍繞“AI問答機器人”的產品定位，在業務上做深入的橫向擴展和縱向挖掘。

云問科技當前的業務主要分為三個方向：

1.線上智能客服；

2.企業內部智能助手，幫助企業在內部搭建類似于Siri、進行業務咨詢和調用的智能系統；

3.智能問答解決方案，將智能問答服務從線上搬到線下，為智能機器人、智能大屏等硬件提供解決方案。

“像智齒、Udesk一類智能客服做的是前端的人工在線客服部分，把各個渠道的消息整合在一起，統一讓人工客服進行服務。而我們要做的就是在消息來了之后，用機器人解決，即智能化部分。”茆傳羽說。

為了正確理解用戶的意圖并準確回答，云問科技后臺共設置了三個庫，分別是語義庫、寒暄庫和知識庫。其中，語義庫主要負責對用戶語義的理解，寒暄庫則是滿足和用戶交流的需求，而知識庫由云問科技和客戶一起提供，它所做的是對具體業務知識的回答。

茆傳羽告訴記者，目前云問科技的語義識別準確率已經達到了97%。而另據了解，國內同領域的圖靈機器人準確率為94.7%，小i機器人則為93%。

未來，云問科技將攜AI問答機器人向C端推進

當前，云問科技主攻B端，通過提供SaaS云平臺以及行業解決方案向企業收費。不過，借助于B端客戶和數據的沉淀，他們也在尋求進一步的突破。

“我們通過一個很小的切入點進入一家企業，進而獲得客戶的需求、喜好等一系列數據，從而能夠進行互動化的營銷、精準化的推薦。這是我們未來的一個走向。”茆傳羽如是說。

“在C端市場的爭奪上，我們暫時還不用與百度們刺刀見紅，而是會先行利用AI問答機器人來占領‘chat’入口。”

在他看來，chat場景的本質就是讓用戶表達需求。通過在B端chat場景的沉淀，云問科技能夠直接獲取更多的C端數據，從而更深入的了解用戶。屆時，這些數據將會是他們向C端市場推進的“利器”。

由此來看，雖然定位為“AI問答機器人”，但是不管是當前的走勢，還是未來的規劃，云問科技想做的似乎不僅僅是單純意義上的“問答機器人”，而是會利用當下深耕B端市場所獲得的數據，讓AI問答機器人跳出局限，向用戶提供更多的智能化服務。

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