高等院校IT外包迷思：破解挑戰，科學高效

隨著信息技術的飛速發展和日益普及，信息化浪潮給教育行業帶來了革命性影響，推動教育領域不斷創新發展

隨著信息技術的飛速發展和日益普及，信息化浪潮給教育行業帶來了革命性影響，推動教育領域不斷創新發展。經過20多年的高校信息化建設，時至今日很多院校網絡基礎設施硬件建設方面同國外高校達到了同等水平。雖然硬件條件上去了，但是很多高校信息化應用水平仍不理想，在信息化服務能力和IT運維管理上差異較大，普遍存在著重硬件輕軟件，重建設輕維護輕服務等現象。大量高等院校由于受到技術、經費以及人員的限制，完全利用自身的力量來建設和運維比較困難。

信息技術日新月異，如何管理復雜的、高技術含量的IT基礎設備，應對靈活多變的IT服務需求，為學校廣大師生提供良好的IT服務支持？如何降低運維成本的同時提高管理水平和效率，并保證服務的質量，提升師生對于IT服務的滿意度？如何提高運維的靈活性和響應速度，迎接信息化帶來的各類挑戰，提高學校的核心競爭力？這些問題是所有高校所面臨的共同難題，困擾著各校的信息化管理部門，而引入IT運維外包服務商正是一種經實踐證明比較好的解決思路。通過將IT服務運維服務外包，高?？梢园迅嗟木ν度氲浇虒W和科研中去，并以較低成本提供專業化的IT服務。

實踐ITIL模型，搭建高效運維管理平臺

如何在更復雜的異構環境下管理服務等級、提高IT系統的利用率、有效的降低IT運維成本、提高運維的靈活性和響應速度，管理不斷增長的風險，是眾多IT外包服務商一直在思考的人問題，而目前被廣泛采用的答案就是運用ITIL管理理論模型。而這究竟如何實踐呢？

1、運維服務管理的門戶——服務臺的建設

以往，高校信息化部們經常接到這樣的投訴：師生撥打故障報修電話到信息化部門，但由于接話人員不負責這項具體業務將用戶推到其他電話上，甚至一些交叉業務的存在使得需頻繁打不同電話才能解決問題，這樣造成的后果是信息化部門被反映服務水平低下，和兄弟部門及用戶的矛盾加深，以致得不到信任和支持；又或者是他們憑喜好通過郵件、QQ等方式報障請求服務，溝通渠道信息不統一，導致了信息的碎片化和不可整理性，造成服務混亂和問題解決低效。

而要切實規范和提高服務管理水平，首先需要對現有服務進行梳理，建立一個統一的服務臺，真正承擔起ITIL定義的服務臺職責和功能。而作為源于ITIL標準，凝聚中國企業IT最佳實踐的事件流程化管理系統“易維幫助臺”受到了許多高校IT外包服務商的青睞，相繼為武漢大學、中國地質大學、華中科技大學、上海同濟大學等眾多高等院校搭建了支持多渠道接入的統一服務臺，真正實現了服務申請的一站式響應和高效受理。

通過易維幫助臺，服務人員以單點聯系窗口的形式對外服務，而用戶也不必了解報障部門內部的運作流程，只需將故障通過各渠道報告給服務臺一線人員即可。例如武漢瑞孚艾德，作為一家專注于為武漢高等院校提供專業IT服務外包服務商，通過易維幫助臺接入微信渠道，用戶只需通過公眾號即可輕松和客服進行在線咨詢和報障、查詢問題進度和滿意度評價等操作，實時、快速的了解自己的故障原因和處理情況，且每次服務都有所記錄，方便后續追溯查詢。

另外，通過易維APP工程師可隨時隨地接收工單信息，且客服在分派工單給工程師時，可通過易維幫助臺工單視圖，全局掌控工程師任務情況，清楚知曉每個工程師在什么地方處理哪個客戶的問題，確保安排最近最空閑的工程師到現場處理；還可結合工程師使用的易維APP位置共享模式進行地圖式派單，派就近的工程師前去處理客戶問題。

2、建立科學規范的服務流程和運維流程

對于高校而言，采用IT服務外包，定會帶來一系列的安全風險，一些第三方服務商力求利潤最大化，勢必考慮降低成本，這樣就給外派到學校駐場的人員業務素質和穩定性帶來巨大沖擊，因此SLA服務水平協議成為了高?？己薎T外包服務商合作的必備項目之一。

而對于IT服務商而言，經常會碰到有用戶抱怨沒有提供應有的服務，而相關的工作人員也埋怨用戶提出的超出其工作范圍的要求。如何判斷自身提供的IT服務及時有效，解決用戶日趨嚴格的服務需求和高校對其服務能力考核之間的矛盾，關鍵在于科學規范的服務流程的制定。

參照ITIL中的服務交付模型，IT服務商可首先通過易維幫助臺輕松制定一整套服務內容和服務級別管理規則，對高校提供的服務范圍、響應時間、服務等級做出詳細規定，而對相應的工程師提供的服務流程也做詳細要求，明確權責；之后，每張服務工單都會自動匹配對應的SLA服務等級協議，工程師一旦接受任務，則需要按照工單SLA指標，嚴格按時處理完成任務，提高服務交付效率；問題處理結束后，客戶可通過易維APP簽字確認并給出評價，真正形成高效服務閉環；服務結束即生成詳細的數據統計報表，以此可對任務達標率進行考核，分析工程師的服務響應、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核服務質量。如此一來整個服務可記錄、可追溯、可統計、可質控、可透視，打消高校和服務商之間的隔閡，拉近彼此距離。

結語

如果說把硬件比作數字化校園的血與肉，把信息化建設所帶來的學校的核心競爭力的提升比作靈魂，那么以IT管理運維體系、安全體系及用戶服務體系所代表的支撐體系建設則可視為高效數字化校園建設的骨骼。易維幫助臺，十年專業經驗，深入耕耘IT運維場景，破解高校IT服務挑戰，為數字化校園建設提供一站式IT解決方案。

關于易維：

易維幫助臺（www.ewei.com）是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“國家產業服務平臺2016年度企業服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

最后，記得關注微信公眾號：鎂客網（im2maker），更多干貨在等你！