智能客服成未來趨勢，但當前體驗還需改進

根據相關數據，國內客服市場已超千億元，而作為未來趨勢，尚處于萌芽期的智能客服還需多學習。

近日，易到用車關閉人工客服熱線，采用人工智能客服一事讓其再一次成為了輿論的熱點，在這件事中，雖然其成為熱點多是源于東家樂視的緣故，但我們也不能忽視智能客服這一新興行業。

人力成本日漸上升，智能客服前景遠大

早在人工智能發展起來之時，關于“人工智能將取代人類”的言論就一直未曾停歇。機器人寫作、機器人作曲、無人駕駛汽車……隨著人工智能技術的愈加先進，人們心中的憂慮也越來越大。

作為一項工作形式單一、工作內容重復性高的工作，客服的上手可謂相當容易，再加上人工客服人手的不足，而人力成本也日漸呈上升趨勢，可以說，“人工智能”對其威脅性非常之大。

據網易云客服“網易七魚”發布的《客服行業現狀白皮書》稱，在其采訪企業中，31.5%的企業已經在使用智能客服系統，另有34.5%的受訪企業也表示將在一年內引入智能客服系統?？催@些數據，在表明智能客服取代人工客服趨勢的同時，也向人們展示了智能客服市場的上升空間之大。

目前，為了應對每天大批量的用戶，諸如淘寶、京東等電商以及銀行、運營商等平臺已經上線了智能客服。此外，除了內部消化，阿里巴巴、百度、網易等企業也在加碼智能客服，其中，百度推出的“百度夜鶯”剛在今年雙十一前夕對外開放，以為更多的廠商提供智能客服服務。

技術有待提高，智能客服還差點火候

咬文嚼字不夠智能

在解決用戶的問題之前，人工智能首先要做的就是“咬文嚼字”，將用戶的問題與知識庫中的數據進行配對，從而找出問題的答案。在這其中，智能客服要想令人滿意，有兩點是必須要做好的：

提高自然語言處理。今天下午，鎂客君也親自上場體驗了一把智能客服，包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個客服。在與多個智能客服的交互過程中發現，有的智能客服需要你提出的問題與知識庫中的問題一致，否則則無法回應，比如百度糯米的糯娃：

此外，對于提出的問題，有些人工智能機器人會要求用戶采取簡短的問題，有的雖沒寫明要求，但提出的問題也需要直截了當，不能有絲毫差錯，比如前面的糯娃和網易嚴選的小選：

說白了，所謂的智能客服就是聊天機器人，只是交互要求沒那么高，專業性要求更強一些。但是，對于智能客服而言，自然語言處理功能是不可缺少的，畢竟用戶的表達方式多種多樣，若是不能很好地進行自然語言處理，就不能正確理解用戶的問題，又何談為用戶解決問題？

知識庫尚需填充。在使用過程中，當用戶提出問題，智能客服會將之與知識庫中的數據進行配對，以找到類似的問題來提供答案。

正如網絡安全一般，只有在病毒出現之后，網絡安全團隊才能根據它找到解決的辦法。這樣來說，在網絡安全的防御戰中，安全團隊一直處于被動方，只能被動防御，無法主動發起攻擊抵制新型病毒的入侵。而在智能客服，其知識庫即相當于網絡安全的病毒庫，需要不斷的更新才能為用戶提供更好的服務。在此之前，智能客服所能解決的只是一些陳舊的問題，并不能應對人們提出的新問題。

不過，與病毒防御不同的是，智能客服的知識庫是可以提前錄入的，畢竟規章制度什么的都只是一些死東西，只需在發生變化時進行實時更新即可。因而，在此基礎之上，智能客服的知識庫還需加入更多全面的問題，以便其多加學習，提供優質服務。

用戶接受度不高

據相關機構統計，國內整個客服的市場規模已經超過千億。目前，在用戶體驗上，在線客服是企業使用率最高的客服系統，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。

在消費者的問題，其中八成以上都是一些高度重復的問題，只要知識庫的數據足夠全面，相信智能客服對問題的解決還是能夠做到令用戶滿意的。在此之上，智能客服的使用率僅僅達到了31.5%，除開智能客服本身的一些缺陷，其中的很大原因要歸于用戶的接受度。

關于用戶接受度的問題，其中主要關乎于兩個原因。一個原因是用戶本身的習慣，譬如鎂客君，相對于智能客服的機械回答，我更喜歡與人工客服進行一對一的對接，雖然效率有時候會慢一點，但是在問題的解決上，人工客服能夠做到更理解用戶。另一個原因則歸于其本身，由于其體驗效果實在不能令人滿意，從而逼得用戶不得不放棄它。

在業界人士看來，目前智能客服的市場仍處于萌芽期，但已經站在了“風口”，必將成為未來一大趨勢。與此同時，萌芽期也就意味著技術不是那么的成熟，服務不是那么的優質，因而，智能客服的發展空間還是很大的。

此后，伴隨著人工智能技術的先進以及知識庫的完善，再加以推廣的話，相信智能客服的使用率將大大增加。當然了，鑒于智能客服當前的不完善，人工客服們暫時也不需要為自己的“飯碗”擔憂，而在未來境況如何，最后還得看智能客服所提供的服務到了哪種程度。

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